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关于打造当地最佳银行服务品牌的实践与思考

时间:2013-10-28 20:44:05 点击:

  核心提示:一、打造现代商业银行服务品牌的重要性对国内商业银行而言,效能、态度、技巧、产品四点归结,即形成具有中国特色、完整的文明优质服务概念。态度、技巧是基础,由当前国情、民情决定。效能、产品是提升服务档次的前...

一、打造现代商业银行服务品牌的重要性

对国内商业银行而言,效能、态度、技巧、产品四点归结,即形成具有中国特色、完整的文明优质服务概念。态度、技巧是基础,由当前国情、民情决定。效能、产品是提升服务档次的前提,更是盈利的必要条件。随着时代发展,服务领域提出了品牌服务理念。国内银行竞争白热化,亦使品牌服务成为商业银行能否生存发展的关键。如何把态度、技巧、效率和产品融人品牌服务,成为我区银行业贯彻十八大精神,不断提高服务水平,助力广西经济增长、提升人民生活水平的一大课题。

()品牌定位对提升银行服务的重要意义

品牌是指能够给拥有者带来溢价和增值的无形资产,载体是用以与其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或设计及其组合,增值源泉来自消费者形成的关于其载体的印象。笔者对品牌服务的理解集中于两点,一是传统,二是特色。传统形成消费者的良好印象,特色区分同业竞争、突出自身优势。二者在内涵上体现企业的文化个性,共同影响消费者选择,最终实现品牌价值。就大环境而言,品牌服务对维持某地区银行业有序竞争、合理利用资源,可持续的高品质服务具有重要意义。以广西为例,十七大以来,在自治区政府引金人桂政策指引下,广西银行业取得了长足发展,对社会经济做出了巨大贡献,全金融机构各项贷款余额由2008年末的5109亿元增长到2012年末的12355亿元,增幅达142%。这一过程中,各类金融机构尤其是中小银行雨后春笋般生长,除了5家国有商业银行,还有7家股份制商业银行、3家城市银行、3家农村合作金融机构、2家新型农村金融机构、3家外资银行。中心城市网点星罗棋布,首府南宁最密集的一条街道汇集二十余家网点。合理竞争有利于促进商业银行改进不足,竞争过度则容易导致不正当行为、资源浪费等现象。尤其在当前国内银行同质化经营严重,经营特色不突出的情况下,不利于整体服务水平提高。因此,国内社会经济发展到新阶段,差异化经营、品牌服务,成为区内商业银行必经的转型之路。打造服务品牌是一个长期过程,品牌定位则起到全局性的指导作用。

()中国银行广西分行品牌服务定位调整

19839月,中国银行与外汇管理总局分设,成为国家外汇外贸专业银行,在传统上奠定了国际化银行定位。1995年《商业银行法》出台,中国银行开展了包括机构网点精简撤并在内的一系列商业化改革,逐步明确了服务中高端客户的城市银行定位,从战略上主导了广西分行品牌服务的发展思路。由于地处相对不发达地区,也因为自身存在的不足,广西中行从2008年起,在总行整体部署下,不断调整完善本行服务定位,积极参与中国一东盟自由贸易区、北部湾经济区建设,致力追求和打造当地最佳银行品牌服务。

1.坚持完善国际化银行定位。国际化是百年中行品牌的突出元素,中国银行拥有数量众多的海外机构,丰富的对外业务经验,以及国内一流的专业人才。2004年,广西分行竞标成为首届中国一东盟博览会主办银行。10年来,博览会合作银行先后更替,但中国银行始终坚持主办银行角色,连续九届积极参与。并从2008年第五届开始,由后勤部门改为公司、国际结算等业务部门牵头组织,把这一活动由形象工程转为服务工程,展示出支持广西对外开放的决心。以此为发端,采取一系列措施进一步明确国际化服务品牌定位:2008年开办边贸结算,2009年开设广西首家出国留学金融服务中心,2010年在全区率先办理人民币跨境贸易结算,2011年与中银香港联手开展离岸贷款业务,2012年推出人民币兑越南盾汇率挂牌业务等等。

2.调整完善城市化银行定位。为落实总行战略部署,本世纪初开始,广西中行大规模撤并县域机构网点,大量增加中心城市网点数量。通过三年搬迁改造,至2007年南宁市由3O家营业网点增至60余家,同时进行标准化装修。但这一过程出现了偏差,网点选址布局不尽合理,外部形象、内部功能分区、流程设置等方面都存在不足。因此,分行从两方面完善城市服务定位。一是下大力气调整中心城市网点布局,着力建设良好服务环境,打造与城市银行相符的品牌形象。二是根据我国城市化建设向县域地区发展的趋势,适当在中心城市周边、边贸特点突出的县域增设网点,进一步丰富和深化国际化、城市化品牌服务的内涵。

3.明确支持地方经济发展的定位。形象标识是品牌的物质外壳,传统和特色是品牌的精神内涵,实力则是品牌的基础和前提。任何一家企业,没有实力就没有竞争力,员工没有士气,队伍没有精神面貌,品牌服务只能是空中楼阁。参与地方经济建设、支持当地企业发展,是商业银行壮大自身实力的重要途径。十七大以来,广西中行全力服务地方经济建设,并在这一过程中逐渐形成了敢于争先、勇于开拓的虎豹豺狼精神。截至2012年末,分行资产、负债规模分别较2007年末增长107%、165%,人民币存、贷款余额市场份额分别提升O57019个百分点,实现账面净利润增长632%。经营实力的提升大大提振了全行信心,

为打造品牌服务奠定了坚实基础。

4.明确当地最佳服务的战略定位。根据融人当地发展、秉承百年传统、坚持特色服务的思路,争先创优、稳健安全成为广西中行品牌服务的两大元素。分行于2008年提出“打造当地最好商业银行”目标,正是基于以当地最佳服务为出发点的经营战略。历年工作会议上,2008年分行提出发展必须坚持“三个优先”,其中包括国际结算业务优先,之后每年均强调巩固当地外汇主导银行地位;2009年提出加强干部管理,之后每年均强调改进作风、加强队伍建设;2010年提出服务工作“一把手”工程,把品牌服务提升到战略高度,之后每年均强调文明优质服务;2011年提出加快网点转型,之后每年均着力强化窗口服务;2012年提出客户增长、外汇业务、流程再造、文优服务四大亮点工程,以随时、随地、随心的标准,对当地最佳银行服务赋予特色、高效、人性化的全面内涵。5年来,分行每年的“一把手”战略由始至终都贯穿内控或风险管理要求,充分彰显银行业稳健经营、安全至上的服务本质。

二、以内生动力主导推动品牌服务水平持续提升

内生动力机制可通俗地表述为:明确绩效导向,采取一系列办法激发员工潜能,促其自发主动做好工作。这是以人为本理念在服务管理上的体现。十七大以来,广西中行加快发展提高服务自信,以制度建设、企业文化建设双轮驱动,形成了具有激情、创新、专业特色的品牌服务,并通过网点这一服务窗15集中呈现给社会公众。

()激情创造动力,服务地方经济建设

2008年起,分行每年存款新增均超过10045,规模实力迅速提升,得以全力参与区内铁路、公路、基础设施、电力、交运、邮政、仓储、港15码头、城镇化建设,以及医疗卫生、文化教育等与国计民生息息相关的项目,并大力支持广西钢铁、制糖、有色金属等支柱行业及其重点企业发展。十七大以来,分行各项贷款年平均增速超过25%,BB及以上授信类客户贷款余额占比三年内提升6个百分点,贷款不良率远低于广西同业水平,多次被自治区政府、当地人民银行评为支持地方经济突出贡献银行。这一过程中,中行人奋勇争先,以一个又一个“第一”,充分展示出激情服务的品牌效应:在经济最困难的2009年,分行各项贷款余额增幅高达7328%,成为广西首家率先完成自治区政府下达全年贷款指导计划的商业银行;支持区内企业拓宽融资渠道,积极筹建广西第一家企业财务公司;联合自治区国税、地税为诚信纳税的中小企业提出免担保贷款产品,成为广西首家与税务部门合作推出信用贷款的银行等等。服务地方经济取得了“双赢”:仅用三年时间,地处西部落后地区的分行在系统内绩效考核首次评为A,并在境内系统分组考核机制中由第四组晋升到第三组,实现历史性突破。突出的业绩使分行5000多名员工坚信,中行人为实现广西梦付出了自己的心血,坚信自己有能力服务好建设“美丽广西”的新蓝图。

()创新保持活力,服务社会公众生活

创新,是被誉为“经济血液”的银行业的造血细胞。广西中行人将激情由业务一线燃烧至二线,由头脑渗人骨髓,铸成以创新为核心的蓝图精神。在标志加快创新、提升科技含量的IT蓝图上线工作中,一举创造系统内自第二轮切换演练就实现A类例外数据为零的记录,最终一次性成功投产。分行以科技引领创新,不断为百年中行服务品牌注入新的时代内涵:敢于正视并改进多年来的业务短板,相继实现代收学费、话费、电费、水费、收视费、燃气充值、医疗养老保险等代缴费项目,全面填补分行在服务百姓日常生活上的空白;与梦之岛、广州友谊、华润万象等知名商业中心合作推广商户收银一体化系统,提升百姓消费用卡环境;推出“汇聚宝”、“外汇宝”、“黄金宝”、“期权宝”、“双向宝”等保值增值服务和风险防范产品,满足百姓日益增长的理财需求。除了在不同层次上创新服务,分行还为不同人群、不同地区提供专f-IN务:关注年轻人,领先国内同业推出出国留学“分期通”、推出青年创业贷款;关注老年人,在系统内首家提供市级城镇职工基本养老保险账户管理服务;关注工薪阶层,在广西率先推出五卡合一的社会保障联名借记卡;在发达县域推出“红木贷”、“茶商贷”、“茧商贷”等个人贷款,在边贸地区发放东兴互市联名卡等等。特别是在百姓最关注的家居领域,分行致力于优化“直客式”住房按揭业务流程,使中国银行“理想之家”的服务品牌在广西有口皆碑。分行零售贷款从无到有,由2007年末的108亿元在5年内翻了两番。

作者:不详 来源:网络
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