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【管理论文】知识管理绩效评价研究综述

时间:2012-3-8 18:02:54 点击:

  核心提示:毕业论文:知识管理绩效评价研究综述安永创新中心通过调查美国和欧洲431 家组织后发现:知识管理实践所面对的最大障碍是“测量知识资产的价值和/或知识管理的效果”。这意味着评价知识管理绩效是知识管理的一个...

毕业论文:知识管理绩效评价研究综述

安永创新中心通过调查美国和欧洲431 家组织后发现:知识管理实践所面对的最大障碍是“测量知识资产的价值和/或知识管理的效果”。这意味着评价知识管理绩效是知识管理的一个重要环节。笔者通过检索国内外数据库后发现, 已经涌现了近100篇有关知识管理绩效评价的论著。

1 知识管理与组织绩效的关系研究

人们对知识管理与组织绩效的关系研究已有一段时间。Darr 等人发现在同一组织内的知识获取与知识共享可导致生产力的提高。Decarolis Deeds分析了生物工艺行业组织知识存量和流量与公司绩效的关系,他们发现公司地理位置可以作为知识流的一种测量方法,是公司绩效的一种重要预报器。Kalling 认为,可以通过识别知识开发、知识利用和知识资本化以及注意它们对绩效的不同影响来发现知识与绩效间的联系。Ahn Chang 评估了产品知识实体和流程知识实体对企业绩效贡献的大小,并利用数据包络分析方法来发现最佳企业绩效生产所需的知识实体构成。认为知识管理加速了创新的螺旋,能更佳的组织绩效提供持续学习。Choi 等人发现公司可以受益于外部导向或内部导向的知识管理战略, 若把隐性—内部导向的知识管理战略与显性—外部导向的知识管理战略组合起来,就可获得两者对组织绩效的相互促进。GloetTerziovski 利用实证研究得出一个结论,即基于信息技术和人力资源管理的知识管理实践与创新绩效之间存在显著正相关关系。Darroch 通过实证研究发现那些具有知识管理能力的公司能够更有效地利用资源, 并由此获得更多的创新和更好的绩效。Tanriverdi 同样由实证研究发现, 产品知识管理能力、客户知识管理能力和管理知识管理能力的互补性对公司财务绩效有正相关关系。Marques Simon 也论证了组织知识管理实施程度与公司绩效有正向关联。

Fernandez 等人认为, 知识管理可以从人员、流程、产品和整个组织四个层次影响组织绩效。在人员层次上,知识管理可以改进员工学习,使员工接受专业知识领域的最新知识,提高员工适应性和工作满意度,激励员工与提高员工保持率。在流程层次上, 知识管理通过执行最合适的流程和做出最恰当的决策提高组织流程效用, 通过快速与低成本执行流程提高组织流程效率,通过员工间的持续知识共享形成创新的问题解决方案和组织流程。在产品层次上,知识管理为组织提供增值产品或知识型产品。在组织层次上,知识管理有助于开发创新产品,增加组织收入与利润,或形成知识联盟,从而直接影响组织绩效;通过加强组织学习,实施知识共享与知识创新,知识管理有助于使组织成为学习型组织;通过提高组织在创造和作用那些与产品、客户和管理资源相关的知识方面的能力,知识管理有助于组织实现规模和范围经济;通过培育、共享组织情景知识或独特的技能与知识, 知识管理有助于组织构建核心竞争力和维持可持续竞争优势。

Anantatmula 发现知识管理可获取如下利益:更好的决策、更佳的客户处理、对关键业务问题的更快响应、改进的员工技能、增加利润、共享最佳实践、减少成本、新的或更好的工作方式、增加市场份额、创造新业务机会、改进新产品开发、增强员工吸引力和保持力、提高股价、改进产品或服务质量、创造更多的客户价值、增加知识资本、改进意见交流、提高创新、提高学习/适应能力、获取知识管理的投资收益、扩大市场范围、进入不同类型市场、提高员工授权、增强协作、改进业务流程。

2 知识管理绩效评价模型

知识管理绩效评价模型是用来指导如何评价知识管理绩效的框架或工具。Kermally、万君康和梅小安、柯平都简要回顾了衡量无形资产(或知识资本)的几种模型,如卓越模式、VAIC 模型、平衡记分卡、斯堪的亚导航器、无形资产监测器等,其中典型的是“斯堪的亚导航器”和“无形资产监控器”。“斯堪的亚导航器”使用了91 项新的智力资本测量指标与73 项传统指标来测量财务、客户、流程、更新与发展、人力资本五方面内容。它把企业市场价值分为财务资本与知识资本两类,其中知识资本又分为人力资本与结构资本两种, 结构资本进一步细分为客户资本与组织资本, 组织资本再细分为创新资本与流程资本。“无形资产监控器”把市场价值分为有形净帐面价值和无形资产两部分,其中无形资产分为外部结构指标、内部结构指标和个人能力指标三部分,并根据增长、更新、效率、稳定性/风险标准来进行评价。

“知识管理评估工具”(KMAT)是一种较早用来测评知识管理绩效的模型,它是基于领导、文化、评估、技术、学习五方面问题的问卷调查来进行评估的。后来,Jager 把“学习”换成了“流程”,使主要知识管理活动与支持因素(即领导、文化、技术、评估)和知识管理流程联合起来处于动态系统之中。平衡记分卡(BSC)是组织绩效测评的常用方法,Bose 认为它同样可用来评价知识管理绩效。它涉及组织财务、客户、内部流程、学习与增长四个方面。Arora 把知识管理的三个目标即已积累知识的开发利用、新知识的创新和提高竞争力水平,与BSC 的四个方面结合起来, 从而识别出监控知识管理进展的潜在代理参数。Gooijer 进一步指出,知识管理绩效记分卡可用来测评知识管理在人员、文化、行为等方面表现出来的绩效差异,可分为0~6 级,每一级在知识管理技能、员工/领导角色、典型行为方面有不同的定义,从而在平衡记分卡关键结果领域描绘出知识管理目标。

Ahn Chang 提出了“知识—流程—产品—绩效”模型,它是一种把产品与流程作为中介,使知识管理与组织绩效连接起来,由此评估绩效的方法,简称KP3 方法。它包含知识、产品、流程和绩效四个要素,并由四个相连矩阵即知识—产品矩阵、产品—绩效矩阵、知识—流程矩阵和流程—绩效矩阵把四要素连接起来。

Conway 提出的“知识管理价值评估”(KVA)模型把绩效测评与企业战略、有形与无形资产、活动及其测评、行为及其测评综合起来,能够展示工作活动的流程、趋势和变化,以及推荐可以支持知识工作者生产力的各种行为。

Carrillo 等人提出的“IMPaKT 框架” 把企业战略、知识管理战略和知识管理战略评价三者通过各种模板连接起来。Lee 等人指出,知识管理绩效指标(KMPIt)可以表示为知识循环过程(KCPt) 的函数, 即KMPIt =11+eKCPtTseng 在此基础上提出知识管理系统绩效(KMSPIt) 的评价模型是KMSPIt = 11+eKMSt (式中KMSt表示的是随时间变化的知识管理系统)

3 知识管理绩效评价类目与指标

知识管理绩效评价类目与指标是衡量知识管理绩效的依据与标准。⑴ 一类指标。奉继承用“知识获利指数(KPI)”来评价知识管理绩效, 这里KPI 是导入知识管理后的有形获利与无形获利总和,与导入知识管理的总成本的比值。所谓有形获利, 是指因为导入知识管理后,主营收入、商品、会员收费、广告收益、服务收费等实质的收益值; 无形获利则事先由管理者设定评估项目,转换成无形获利的值。⑵ 二类指标。冯国卿等人用利润比率与成本比率来评价知识管理系统绩效,前者包括投资回报率、销售回报率、资产周转率、单位资产的营业利润,后者包括单位销售额的销售商品成本、单位销售额的销售与总的管理费用、单位销售额的营业费用、单位销售额的员工数量。⑶ 三类指标。王方华用外部结构指标、内部结构指标、人员竞争力指标来评价知识管理绩效,其中“外部结构指标”包括顾客赢利性、有机增长、树立形象顾客、顾客满意指标、顾客人均销售额、成功/失败比例、大客户比例、年龄结构、忠诚客户比例、重复订单比例;“内部结构指标”包括内部结构投资额、信息技术投资额、发展内部结构顾客、支持员工比例、价值观/态度指数、组织年龄、支持员工周转率、洛奇比例、资历;“人员竞争力指标”包括知识员工工龄、受教育程度、培训与教育成本、竞争力周转率、提升竞争力顾客、知识员工比例、杠杆效应、员工人均价值创造量、知识员工人均价值创造量、员工人均利润、知识员工人均利润、知识员工周转率、相对报酬地位、资历。颜光华和李建伟根据知识管理的三阶段目标(近期———知识共享、中期———竞争优势、远期———价值创造) 建立了33 个指标组成的评价体系。马宏建用知识管理的过程能力、创新能力、设施能力三类指标来评价知识管理绩效。

⑷ 四类指标。樊治平和王君用知识管理过程、组织知识结构、经济收益以及各种效率四类指标来评价知识管理绩效,其中“知识管理过程”包括知识获取能力(如知识吸取与修正能力、利用资料和网络能力)、知识转移能力(如显性知识转移水平、隐性知识转移水平)和知识创新能力(如新产品开发能力、新知识运用能力);“组织知识结构”包括组织运用知识的能力(如组织知识学习能力、激励知识创新水平、知识转化能力)、知识管理者的领导能力(如组织能力、管理和领导员工能力、决策能力)、成员能力(如抽象和形象思维能力、交流和表达能力)以及支持知识管理的环境(如网络和数字化资料能力、知识网络的稳定性);“经济收益”包括利润水平(如销售利润率、净资产利润率)、员工平均收入水平(如员工平均收入、员工参股额)以及社会价值表现(如股票价、纳税情况);“各种效率”包括客户效率(如客户数、客户满意率)、成员效率(如员工提高工作效率、员工满意率)、知识利用效率。赵慧娟等人用知识链过程(包括知识发现与存储、知识转移与共享、知识整合与创新)、“软件”支持(包括重视度、组织结构和文化、人力资源知识化水平)、“硬件”支持(包括组织信息化水平、组织网络建设)、满意度(包括员工满意度、领导满意度)四类指标(含34 个四级指标)来评价知识管理绩效。王秀红用四个维度,即核心能力层(包括组织核心技术拥有量、核心价值观、组织视野、顾客满意度、顾客忠诚度),组织结构层(包括组织信息交流平台建设水平、组织业务流程、组织生产设备先进性、组织营销能力、组织知识转化能力),团队内隐层(包括团队数量、成立年限、成果数量),员工内隐层(包括员工受教育程度、知识员工比例、知识员工技术等级)来评价知识管理绩效。

⑸ 五类指标。蒋蓉华等人认为可从知识系统、结构资本、人力资本、技术资本和市场资本五个方面来评价知识管理绩效,其中“知识系统”评价指标是信息系统、信息获取、信息规范化、知识资源存量、知识交流状况、知识显性转化、知识资源利用率;“结构资本”评价指标是治理结构、企业制度、企业文化、员工满意度;“人力资本”评价指标是知识结构、知识更新力度、员工学习氛围、专业技能;“技术资本”的评价指标是技术先进水平、新技术成果、研发投资水平、开发速度、吸收能力;“市场资本”评价指标是销售增长率、市场占有率、供销商关系、战略联盟、客户满意度、客户关系。⑹ 六类指标。李廉水和周彩红用如下六类指标来评价高新技术企业知识管理绩效: 知识管理重视度,包括CKO 的职位与级别、知识管理的预算支出占销售收入比重、员工培训费用支出;基础设施建设,包括网络资源的便利性、信息化水平、数据库建设及应用水平、专家决策支持系统实施情况、设备水平; 人力资源管理, 包括职位技能和评价标准的设立、员工受教育程度、知识员工工龄、员工周转率;组织结构和文化,包括组织结构扁平化程度、知识管理机构的设置、知识共享机制的建立及实施状况、鼓励创新的程度、组织内重视学习氛围的营造能力;知识检测评估和利用,包括员工胜任度的考核、经验与新方法数据库建设水平、知识地图的建设及利用水平、信息网络等先进管理手段对公司收入的贡献、企业年均有效专利数、对有意识地从失败中学习和“干中学”等方式的重视程度;外部信息整合状况,包括客户数据库建设水平及利用效能、竞争对手数据库建设水平、对相关政策法规的重视程度、采购及供应链管理水平、组织的开放程度。

⑺ 七类指标。魏薇用盈利能力、生产效率、技术水平与创新能力、员工知识与技能、抗风险能力、顾客满意度、行业竞争力七类指标来评价知识管理绩效,其中“盈利能力”可用销售收入增长率、利润增长率、投资回报率来评价;“生产效率”可用全员劳动生产率、生产技术水平、规程制度完善程度来评价;“技术水平与创新能力”可用技术水平先进程度、产品更新速度、新产品产值、外部技术的二次创新、研究开发的成功率、技术扩散效率来评价;“员工知识与技能”可用消化吸收能力、组织管理能力、贯彻战略能力、R&D 人员研发能力、市场人员对市场响应能力、员工满意度来评价;“抗风险能力” 可用领导层对风险的承受能力、知识型员工离职率、核心人员离职影响、外部环境对企业影响程度来评价;“顾客满意度”可用客户数量变化额、客户质量、客户忠诚度、一般公众关系、顾客需要满足情况、售后服务质量和技术支持水平来评价;“行业竞争力”可用市场份额、企业品牌知名度、品牌信赖度、适应及响应外部环境能力、主导技术发展动态的掌握程度、行业影响力来评价。

4 知识管理绩效评价方法

在陈牧言和陈安斌看来, 知识管理绩效评价方法整体上可分为定性分析、定量分析、内部绩效分析、外部绩效分析、面向项目分析、面向组织分析六种类型。定性分析适合于测量隐性知识,其研究方法主要包括问卷调查、专家访谈、关键成功因子、决策支持系统;定量分析的目的是通过使用那些容易利用的、相关的、准确的和适时的历史数据来表示知识管理对决策和任务绩效的影响程度, 它可克服定性分析的缺陷,特别是经验结果的主观判断,可利用财务和非财务指标来测评组织或个人的显性知识;内部绩效分析集中于流程效率与目标实现效率,通过目标与现值的差距来评价知识管理绩效,常用方法包括投资回报率、净现值、平衡记分卡、基于绩效的评估、基于活动的评估、计划—实施—检查—处理(PDCA);外部绩效分析常常把一个组织与基准组织、主要竞争对手或行业平均水平进行比较,常用方法包括定标比超、最佳实践;面向项目分析集中于系统化管理项目及其创造的知识, 以知识管理项目管理框架或模式为主要研究方法;面向组织分析集中于整个组织及其多维/层问题,如在水平面上,知识管理绩效评价聚焦于领导、文化、技术、流程维度;在垂直面上,知识管理绩效评价聚焦于战略、管理、实施层面。对于绩效数据分析,目前涌现了多种方法,如蒋国瑞和李阳的层次分析法;程际明的模糊综合评价法、吴应良等人的主成分分析法、王军霞和官建成的数据包络分析、陆菊春等人的密切值、朱启红和张钢的“B-P 神经网络”、单伟和张庆普的可拓评价方法、丁勇等人的基于证据推理等等。

作者:易代网 来源:网络
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